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增值服務(wù)

增值服務(wù)

當(dāng)客戶面對特殊困難或提出緊急需求,嘉碳付出諸多額外的努力,為客戶提供超越常規(guī)的個(gè)性化服務(wù),實(shí)現(xiàn)并超越客戶的更高期望。

示例 1

問題:

2008年2月2日,嘉碳的客戶服務(wù)部突然接到韓國一貿(mào)易公司客戶的電話,這家公司已經(jīng)與嘉碳合作過好幾次??蛻艉芗鼻械膶ν踅?jīng)理說“由于亞洲某鋼鐵公司現(xiàn)在在生產(chǎn)方面缺乏增碳劑,所以希望我們能將貨物提前起運(yùn),否則他們的生產(chǎn)線會(huì)因?yàn)槿鄙僭鎏紕┒.a(chǎn)”。

背景:

在這件事上嘉碳遇到了一點(diǎn)困難,因?yàn)榧翁家呀?jīng)按照客戶的要求做好了運(yùn)輸安排,并且已經(jīng)通知拖車2月11日來嘉碳拉貨,加上2月7日是中國人最重要的節(jié)日——春節(jié),如果運(yùn)送貨日期提前三天,就意味著春節(jié)的第二天拖車車主就得開始工作??上攵?,即使付給他們雙倍的錢做同樣數(shù)額的工作,他們也不會(huì)同意。

解決方案:

接到客戶的電話后王經(jīng)理耐心的和客戶講明了提前三天發(fā)貨會(huì)給嘉碳帶來的困難,但是王經(jīng)理說“嘉碳一定會(huì)盡我們最大的努力去解決客戶的需求”,并表明會(huì)再與客戶聯(lián)系告訴他我們最后的解決辦法。然后王經(jīng)理打電話給運(yùn)輸公司,向他們解釋伊朗的最終用戶的實(shí)際情況。在他們經(jīng)理同意之后,他答應(yīng)我們可以在春節(jié)的第二天將貨物運(yùn)到大連港,但是要付雙倍的運(yùn)費(fèi)。在了解了貨運(yùn)公司是李經(jīng)理負(fù)責(zé)這件事情的時(shí)候,王經(jīng)理立刻找他會(huì)談,向李經(jīng)理表示感謝并且留下了李經(jīng)理的電話以便日后聯(lián)系。最后,王經(jīng)理給客戶打電話告訴客戶我們解決問題的具體細(xì)節(jié)??蛻舴浅8兄x嘉碳并且表示要分擔(dān)額外的運(yùn)費(fèi)。當(dāng)然,嘉碳拒絕了客戶的提議。

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